Social Media Guidelines – Hilfestellung im Netzwerk-Dschungel

Die Nutzung sozialer Medien für die Kommunikation mit Kunden birgt neben enormen Chancen eben auch auch Risiken. Wer kennt nicht Schlagzeilen, die ähnlich klingen wie „Ex-Mitarbeiter verunstaltet nach Entlassung Firmenaccount“. Wir kennen sie nicht nur, wir fürchten sie auch und hoffen, dass uns nie das Schicksal der betroffenen Firmen trifft.  Weniger schlimm, aber genau so peinlich: „XYZ löscht negative Kommentare auf Facebook“. Ganz verhinderen lassen sich solche Fälle meiner Meinung nach nicht.


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Mit gezielten Maßnahmen können wir das Risiko jedoch minimieren. Das möchte ich in diesem Artikel kurz aufzeigen.

Finger weg von Facebook, Twitter und Co. ?

Kann man in der heutigen Zeit Facebook und Co. komplett ignorieren? Meiner Meinung nach nicht. Denn Kunden sprechen über uns, auch wenn wir nicht in den Netzwerken aktiv sind. Durch unser Fernbleiben verpassen wir wertvolles Kundenfeedback. Wir verzichten auf die Chance, Kunden zu erreichen, wenn diese nicht vor Ort bei mir sind. Ohne aktive Teilnahme in den sozialen Netzwerken erkennen wir auch zu spät, wenn ein Kunde einmal unzufrieden mit uns ist und können dann auch nicht intervenieren, um die Zufriedenheit wieder zu steigern.

Soziale Netzwerke sind positive Einflussfaktoren für unser Geschäft. In der heutigen Zeit leben viele, vor allem lokale Dienstleister und Einzelhändler, von der Mund-zu-Mund Propaganda – von persönlichen Empfehlungen. In sozialen Netzwerken wird das Empfehlungsmarketing auf einen neuen Level gehoben. Empfehlungen geschehen durch unsere Bewertungen, lokale „Checkins“ direkt vor Ort  und unsere Tweets oder Facebook Beiträge, Kommentare und „Gefällt mir“ Bekundungen.

Wir sollten uns Gedanken machen, wie wir uns im Netzwerk-Dschungel zurechtfinden können..

Richtlinien sollen unterstützen

Eine Lösung sind sogenannte „Social Media Guidelines“. Diese Richtlinien dienen dazu, Mitarbeiter bei ihrer Arbeit zu unterstützen und Fehlern zu reduzieren. Es wird festgehalten, wie sich Mitarbeiter als Repräsentanten verhalten sollten und wie die Kommunikation mit Kunden, Interessenten und Geschäftspartnern aussehen sollte.

  • Die BITKOM veröffentlichte zu diesem Thema vor ein paar Jahren bereits eine Broschüre, die bei der Erstellung dieser Social Media Guidelines unterstützen soll.
  • Jochen Mai von Karrierebibel.de hat zu diesem Thema auch einen nützlichen Beitrag verfasst und in diesem eine Checkliste erstellt, mit Punkten auf die man bei der Erstellung der eigenen Social Media Guidelines achten sollte. Im gleichen Zug entstand auch ein Video zu den „10 ultimativen Social Media Geboten“.


    Die 10 ultimativen Social Media Gebote (Videolänge: 5:48 Minuten)

Egal ob als Aktiengesellschaft oder junges Start-up die Social Media Guidelines werden sich nur in wenigen Punkten unterscheiden.  Viele Guidelines klingen immer gleich –  „Respektiere deinen Gegenüber“ oder „Meinungen werden immer in der ersten Person kommuniziert“.  Dies ist nicht verwunderlich – ist doch so gut wie jedem Unternehmer klar, wie er sich im öffentlichen Leben zu verhalten hat. Das Verhalten im Netz sollte kein anderes sein. Man sollte sich im Zweifel immer die Frage stellen: „Wie würde ich mit einer Person umgehen, wenn sie direkt vor mir stehen würde?“


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Social Media Guidelines sollten außerdem einen großen Bezug zu der firmeneigenen Social Media Strategie besitzen. Diese sollte sich also in den Leitlinien widerspiegeln. 

Einige Social Media Guidelines verschiedener Unternehmen können im Netz gefunden und begutachtet werden. Zum Beispiel die der Deutschen Post/DHL, 1und1 oder O2.

Wichtig ist auf jeden Fall, die Leitlinien zusammen mit den Mitarbeitern zu erarbeiten und klar hervorzuheben, dass diese keine starren Regeln, sondern Hilfestellungen darstellen. Die Akzeptanz der Mitarbeiter wird höher sein, als bei einer Vorgabe durch die Geschäftsführung. Auch die Hemmschwelle bei dem Thema Social Media Nutzung wird dadruch verringert bzw. ganz abgeschafft.

Verantwortlichkeiten sollten klar sein

Guidelines allein reichen oft nicht aus. In kleineren Firmen übernimmt meist ein Mitarbeiter den operativen Alltag. Fällt dieser unerwartet aus oder verlässt die Firma, ist das für ein Unternehmen oft problematisch. Falls der Mitarbeiter nichts zu seiner bisherigen Tätigkeit dokumentiert hat und mit Passwörtern und Know-How verschwindet, entsteht ein echtes Problem.

Daher sollten während der Erstellung der eigenen Richtlinien direkt die entsprechenden Verantwortlichkeiten geklärt werden. Der oder die Verantwortliche beobachtet die firmeneigenen Kanäle und schaut ob die Guidelines eingehalten werden, verwaltet die Passwörter und sorgt dafür, dass die entsprechenden Mitarbeiter nur die für sie relevanten Rechte auf den jeweiligen Plattformen besitzen. Außerdem sollte die verantwortliche Person sich auch darum kümmern, dass ausgeschiedene Mitarbeitern die Rechte wieder entzogen werden. So kann zumindest der ersten Schlagzeile vorgebeugt werden.

Fazit

Social Media ist aus der Unternehmenskommunikation nicht mehr weg zu denken. Um sich vor bösen Überraschungen zu schützen, sollten – am besten zusammen mit den Mitarbeitern – Richtlinien erarbeitet und Verantwortlichkeiten geklärt werden. So lassen sich Fehler reduzieren und Probleme vorbeugen. Zudem können Hemmschwellen von Mitarbeitern gegenüber sozialen Netzwerken abgebaut werden. Beim Umgang mit diesen Diensten sollte der Spaß nicht zu kurz kommen, denn mit Spaß an der Arbeit lassen sich auch die Guidelines leichter einhalten.

(Artikelbild von Jason A. Howie, cc)


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Christoph Kloß

Hi ich bin Christoph Kloß, Jahrgang 1988, Dipl. Wirt-Inf. und seit Jahren im Netz aktiv. In meiner Freizeit beschäftige ich mich mit Webentwicklung, technischen Spielereien und dem Internet. In meinem Berufsleben arbeite ich für die twenyZen GmbH und kümmere mich um die Produktentwicklung und das Marketing von webZunder.

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